Oyo revoluciona la hotelería en India, ahora busca hacerlo a escala global

Surat, India, jul. 11 (Dow Jones) -- Fundada hace apenas seis años por un empresario de 19 años originario de uno de los estados más pobres de India, la cadena hotelera Oyo Hotels y Homes ha crecido tan rápido que ya se clasifica entre las más grandes del mundo.

     De hecho, basados en el número que proclama tener en su red, Oyo es por mucho la mayor cadena mundial, con dos veces el tamaño de Wyndham Hotels & Resorts

     Pero, ¿de qué propiedades hablamos?

     Aquí, en este centro de los diamantes y textiles de rápido crecimiento, alrededor de 20 dólares permiten pasar una noche en el Hotel Ostria --escrito incorrectamente ya que su propietario buscaba darle por nombre Austria--, ubicado sobre un vetusto edificio de oficinas que también alberga un proveedor de piezas industriales y una clínica de cardiología.

     Un cuarto del hotel Darjeeling cuenta con plantas de plástico y un letrero de advertencia acerca los cortes de electricidad, además de una posible escasez de agua.

     A principios de este año, un huésped en otro hotel afiliado y ubicado en Surat despertó asustado en las primeras horas del día cuando la hélice de un ventilador cayó del techo. Un representante local de Oyo, conocido dentro de la compañía como el “capitán” del área, corrió a la escena, se disculpó caballerosamente con el huésped, afortunadamente sin lesiones, y le encontró un nuevo hotel.

     “Este tipo de cosas puede ser molestas”, dijo Mansur Naiya, el capitán.

     El fundador de Oyo, Ritesh Agarwal, que ahora tiene 25 años, creó un imperio hotelero al convencer a miles de hoteles de India sin marca, generalmente mal administrados, para que se pusieran en sus manos como franquiciatarios o arrendadores.

     Oyo les pide a los propietarios que los actualicen para cumplir con algunos estándares básicos --ropa de cama y baños limpios, aire acondicionado, Wi-Fi, desayuno y personal debidamente preparado-- y alquila sus habitaciones a precios bajos, utilizando tecnología propia para optimizar las tasas de ocupación.

     La fórmula ha sido un éxito entre la creciente clase media de India con el apoyo de algunos de los nombres más importantes en la industria del capital de riesgo. Oyo ha recaudado más de mil 500 millones de dólares hasta la fecha de SoftBank Group, Sequoia Capital, Lightspeed Venture Partners y Airbnb. Nada mal para un joven de la edad de Agarwal.

     Como una de las historias de éxito más destacadas dentro de su categoría en los mercados emergentes, Oyo recibió una valuación de cinco mil millones de dólares en su última ronda de recaudación de fondos. Si bien India tiene varias empresas nuevas que han crecido copiando modelos occidentales, Oyo es la primera en intentar adoptar un modelo de negocio original en todo el mundo.

     La mayoría de los ingresos de la empresa provienen de pagos que hacen los franquiciados y de las reservaciones.

     Oyo también es parcialmente una plataforma de listados, como Airbnb, y parcialmente un sitio de reservaciones, como Booking.com. En India, donde las tres estrategias son escasas, se ha convertido en una receta para lograr una rápida expansión empresarial.

     Agarwal, sin embargo, ahora quiere llevar a Oyo a escala global. Ya tiene incluso más habitaciones en China, alrededor de 450 mil más que en India hasta junio. Cree que el total de habitaciones de Oyo podría alcanzar los 2.5 millones en todo el mundo para 2023, en comparación con las 700 mil de mayo, de acuerdo con la compañía.

     “Hacer esto a una escala consistente con cientos de miles de habitaciones hoy y millones de habitaciones en el futuro, es donde surge el gran desafío”, dijo Agarwal, quien era dueño de 10.6% de la empresa en marzo de 2018.

     El mayor desafío para Oyo puede ser establecerse en los países occidentales, donde los propietarios necesitan menos asesoría y tienen más opciones para mejorar de habitacion o para conectarse a internet a fin de alquilar sus habitaciones.

     Oyo, de hecho, ya ha enfrentado altibajos en su llegada a Estados Unidos, donde cuenta con más de 50 hoteles asociados. Propietarios en el área de Dallas han dicho que están sorprendidos por la reducción en los precios de sus habitaciones --que escasamente llegan a 15 dólares-- y dijeron que no saldrían tablas sin la compensación que les paga la compañía.

     “El mercado estadounidense es muy diferente porque los gastos generales no son los mismos”, dijo Piyush Patel Jariwala, de 40 años, quien dirige Oyo Hotel Fort Worth East Gateway Ballpark en Fort Worth, Texas, y que la empresa hindú le ayudó a mejorar.

      Oyo dijo que su sistema de precios variables les da a los propietarios de los hoteles estadounidenses mayores ingresos y una mayor tasa de ocupación.

     En India, Oyo se ha convertido en un tsunami de expansión gracias a la ascendente clase media de la última década. A medida que más hindúes ganan suficiente dinero como para desarrollar el gusto por viajar y que los viajes de negocios también han aumentado, el modelo de Oyo ha tenido cada vez más éxito.

     Oyo espera que sus ingresos en India para el año que finalizó el 31 de marzo de 2019 sean de 14 mil millones de rupias (200 millones de dólares), un fuerte aumento con respecto a ventas por 4.16 mil millones de rupias del año anterior.

     Las pérdidas de la compañía en India se mantuvieron aproximadamente estables en tres mil 600 millones de rupias en el año financiero que terminó el 31 de marzo de 2018, en comparación con el año anterior.

     Oyo, que no revela cifras globales comparables, no dice cuándo espera ser ya rentable.

     Agarwal creció en el estado de Odisha, al este de India, donde sus padres manejaban una tienda de abarrotes. Dice que comenzó a vender tarjetas SIM ahí a la edad de 13 años.

    “En la familia en la que crecí, la gran oportunidad era que pude manejar la tienda provisional”, dijo. “Algo más grande hubiese sido que me hubiese titulado como ingeniero y que hubiese trabajado para una empresa de la tecnología de la información (TI)”.

     Los viajes a Nueva Delhi para asistir a conferencias de emprendimiento le permitieron vislumbrar grandes ambiciones. Cuando tenía cerca de 18 años, visitó 100 hoteles en todo el país para persuadir a los propietarios que lo dejaran  hospedarse sin cargo alguno, para que pudiera estudiarlos.

     Las plataformas como Airbnb comenzaban a despegar entonces y su éxito motivó su imaginación. Lanzó un agregador llamado Oravel Stays, que sigue siendo el nombre oficial de Oyo en la actualidad.

     Pero los clientes tenían muchas quejas, que iban desde la falta de servicio de comida a las habitaciones de los hoteles reservados a través de la plataforma hasta plomería defectuosa y personal descuidado.

     “El desafío en la India no fue tanto la agregación”, dijo Bejul Somaia de Lightspeed, con sede en Menlo Park, California, un inversionista que ahora posee una participación de 13% en Oyo. “Había mucha variabilidad en la calidad del servicio. No había confianza. Esos eran los problemas que debían resolverse. A menudo, yo hablo de reparar o arreglar al proveedor, en lugar de simplemente agregarlo”.

     En 2013, Agarwal cambió a un modelo de negocio centrado en ayudar a los propietarios a mejorar sus operaciones. Ese mismo año, Agarwal se convirtió en el primer residente asiático en ganar una beca 100 mil dólares de Peter Thiel, el cofundador de PayPal,.

    Eso también le permitió a Agarwal recibir tutorías en Silicon Valley y lo alentó a pensar en grande, dijo.

    De vuelta en India, Agarwal pasó noches en diferentes hoteles de la marca Oyo, llevando una mochila llena de cosas a las reuniones durante el día.

    “Una vez le pregunte, ¿qué tienes ahí?”, dijo Somaia. “En lo mochila tenía la mayoría de sus pertenencias. Creo que también es por eso que él entendió tan bien a los dueños y al mercado. Lo estaba viviendo”.

     En 2016, Oyo cambió de pedirle a los propietarios que inscribieran algunas habitaciones a solicitarles adquirir una franquicia, o arrendar sus edificios a Oyo, o bien firmar un acuerdo donde Oyo les ofrecería el personal del hotel.

     En un día reciente en la sede de Oyo, a las afueras de Nueva Delhi, los trabajadores de tecnología se amontonan en filas de escritorios, ajustando los algoritmos que deciden todo, desde los precios hasta el diseño de las habitaciones. En la pared decías: “Lo asequible es padre, y padre es asequible".

     Los mil 200 ingenieros de sistemas de la compañía han creado más de 20 aplicaciones y un sistema operativo diseñado para superar todos los obstáculos asociados con la gestión de miles de hoteles. Estos son utilizados por los clientes, personal de limpieza, auditores y personal de recepción y ventas.

     Una de las aplicaciones permite a los agentes realizar ofertas en el lugar a potenciales franquiciatarios u otorgar licencias a través de sus teléfonos a los propietarios de los hoteles, lo que acorta el proceso que, para las grandes cadenas de hoteles, puede llevar semanas. Otro algoritmo analiza las imágenes de las habitaciones para determinar si a los clientes les gustarán.

     A cientos de kilómetros de distancia en Surat --que está proyectada en convertirse en la ciudad con más rápido crecimiento del mundo entre 2019 y 2035 por la firma de consultoría Oxford Economics--, el Hotel Relax Inn está a un kilómetro de la estación donde los comerciantes ingresan para hacer negocios de textiles y diamantes.

     El propietario, Jigar Lakdawala, de 38 años, se inscribió con Oyo en diciembre, porque la compañía dijo que podría aumentar la ocupación en 15% adicional.

     Antes de Oyo, Lakdawala enumeraba su hotel en agregadores y solo 10% de sus reservas provenían de internet. Ahora 40% reserva en línea y se quedan más tiempo, dijo, y agregó que le gusta poder monitorear sus reservaciones y precios en la aplicación de Oyo.

     Lakdawala no quiso decir cuánto le paga a Oyo por comisión, que generalmente representa alrededor de 20% de los ingresos en India. Eso difiere de la mayoría de los agregadores, que solo cobran por las habitaciones reservadas a través de sus sitios web.

     Oyo cumplió su promesa de ocupación adicional, pero las ganancias no son mayores, dijo. La compañía hace millones de pequeños cambios en sus precios todos los días, de acuerdo con la demanda, la época del año e incluso el clima. Como resultado, dicen los propietarios de los hoteles, las habitaciones están llenas, pero los clientes a menudo pagan menos.

     Oyo dice que sus hoteleros ganan más dinero porque una mayor ocupación solo incrementa ligeramente los costos operativos y que además les ayuda a ahorrar eficiencia.

     En muchos casos, Oyo eleva los hoteles a estándares mínimos.

     En una habitación doble del hotel del Lakdawala, uno de los textiles rojo y blanco de Oyo cubría el extremo de la cama y había mini artículos de tocador junto al lavabo en el baño. Un portero abrió una ventana para mostrar la vista del tráfico que pasaba por un paso elevado. El ruido generalmente disminuía alrededor de las 11 p.m., dijo la recepcionista. Un aire acondicionado en la ventana tenía papel periódico rellenando huecos a su alrededor para evitar la entrada de polvo.

     Lakdawala siguió la sugerencia de Oyo de instalar Wi-Fi y televisores, poner cuatro almohadas en las camas, suavizar la iluminación y agregar un desayuno de pan y té. Pensó que la recomendación de Oyo de que fuera el anfitrión de parejas no casadas estaba llevando las cosas un poco lejos.

    Los cuñados Pradip Sharma y Ravi Sharma, quienes tienen el mismo apellido, se quedaron en el hotel para hacer un negocio de textiles como una opción alterna a dormir en su automóvil. "Ofrecieron las tarifas más bajas. Además, también desayunamos. Ayuda cuando estás en una nueva ciudad", dijo Ravi Sharma.

     Oyo emplea a sus capitanes para monitorear grupos de hoteles. Verifican las cuentas, los clientes y la presentación de la sala utilizando sistemas en línea.

     “Estamos teniendo los hoteles económicos, pero estamos brindando el servicio cercano a cinco estrellas", dijo Naiya.

     En algunos lugares, Oyo ha registrado a tantos hoteles que compiten entre ellos.

     Los turistas vienen a Darjeeling en las estribaciones de los Himalayas, en el noreste de la India, para disfrutar del aire puro de la montaña, visitar plantaciones de té y viajar en un tren de vapor de juguete.

     Un cartel publicitario da la bienvenida a los visitantes a la “Ciudad de Oyo” y, a lo largo de las calles estrechas y concurridas, se destacan los colores rojo y blanco de los más de 50 hoteles de Oyo.

     Los hermanos Suraj Darnal, de 41 años, y Suman Darnal, de 42, firmaron su hotel Bloomfield con Oyo porque dijeron que los representantes les prometieron un 50% de ocupación en la temporada baja.

     En cambio, en ese período no se rentó ni una sola habitación, dijo el mayor de los hermanos, Darnal. Agregaron que no habían ganado lo suficiente cubrir los gastos de las renovaciones hechas a la propiedad. “Si no pueden resolver los problemas, tendremos que cerrar”, dijo el joven Darnal.

     Sin embargo, sus invitados parecían lo suficientemente felices. El estudiante Akash Sau reservó a través de la aplicación. “No queríamos tener la tensión mental acerca de si obtendríamos una habitación” simplemente llegando, dijo.

     “Si bien el hotel Bloomfield ha visto una caída en la ocupación en la temporada baja, los datos y los recibos internos sugieren una ocupación significativamente mayor que la de los hoteles sin marca en la vecindad”, dijo en respuesta una portavoz de Oyo.

     Agregó que 18 de los 58 socios de Oyo en Darjeeling han pasado más de dos años en la compañía.

     “En general, hemos aprendido que la mejor prueba del pudín es la escala de retención”, dijo Agarwal.

Aun así, algunos analistas se preguntan qué tan bien viajará el modelo de Oyo a los países occidentales.

      Patel Jariwala, del hotel Oyo en Fort Worth, dijo que se inscribió a principios de este año porque Oyo ofreció pagar 200,000 dólares en mejoras a cambio de 5% de sus ingresos.

     Sin embargo, dijo que sus tarifas se han reducido a tan solo a 15 dólares de su tarifa anterior más baja de 60 dólares. Dijo que su personal intentó controlar el sistema reservando habitaciones con sus propios nombres, con la esperanza de aumentar los precios en el hotel. Cuando Oyo se enteró, dijo, cambiaron el estado de su propiedad a “lleno” hasta el 7 de julio.

     “Estoy esperando a que me digan lo que está pasando”, agregó.

Traducido por  Luis Felipe Cedillo

Editado por Eduardo García

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