Walmart y su arma secreta contra Amazon por el futuro comercio minorista

17 de abr. (Dow Jones) -- Una mañana reciente, Epiphany Davis llegó al trabajo en el bajo Manhattan, consultó su teléfono celular y se dirigió a pie en busca de los productos solicitados mediante mensajes de texto por neoyorquinos adinerados.

     Desde la sede central de su empresa que más bien parece un ático, Davis se dirigió a una tienda de alimentos saludables para obtener las vitaminas SmartyPants Kids, pero la variedad no estaba disponible. Revisando a menudo su teléfono celular en busca de instrucciones, caminó hacia una tienda de comestibles para adquirir una bolsa de chocolates con leche Guittard. Después tomó el metro hasta una tienda Nespresso para comprar tres cajas de cápsulas de café, luego caminó hasta Bloomingdale's para comprar una mochila azul marino MZ Wallace de 245 dólares.

     Davis trabaja para Jetblack, una empresa que realiza compras personales enfocada a atender a cierto tipo de madres y que fue lanzada el verano pasado por un sorprendente y recién llegado al ramo: Walmart.

     Unos pocos cientos de compradores de la ciudad de Nueva York pagan 600 dólares anuales para ordenar cualquier cosa vía mensaje de texto, a excepción de alimentos frescos. Los miembros fueron invitados por Walmart, o referidos por miembros actuales, y éstos necesitan tener un portero para unirse al club.

     Sus pedidos llegan a las oficinas centrales de Jetblack, donde docenas de agentes están sentados frente a computadoras y reciben los pedidos, desde volver a ordenar pañales hasta hacer sugerencias sobre cunas de primera, refrigerios orgánicos y atuendo de yoga. Los mensajeros recogen los artículos y los llevan a un centro de entregas de Manhattan, donde se envuelven con un embalaje negro y se entregan en mano, generalmente el mismo día.

     Es una operación que requiere mucha mano de obra que por ahora pierde dinero. Pero ganar dinero no es la meta, al menos no de inmediato.

     Los ejecutivos de Walmart están apostando a que la advenediza empresa se convierta en un arma poderosa en la escalada tecnológica contra Amazon.com, ahora que ambas empresas luchan por ganar compradores que cada vez hacen todo tipo de compras en línea.

     Amazon reinició el panorama minorista con Prime, en el que más de 100 millones de personas de todo el mundo reciben entregas en dos días y otros beneficios por 119 dólares anuales.

     A pesar de que Walmart es más relevante en ventas en general, aún registra pérdidas en su negocio en línea y está luchando por tener una mayor presencia.

     Walmart está utilizando el ejército de agentes humanos de Jetblack para entrenar un sistema de inteligencia artificial que algún día podría impulsar un servicio automatizado de compras personales, preparando a Walmart para el momento en que desaparezca la barra de búsquedas y se realicen más compras a través de los dispositivos activados por voz, dijo Jenny Fleiss, directora ejecutiva de Jetblack.

     “Es la tecnología del futuro, ¿verdad? ¿Y no es lo que todos están haciendo hoy?”, preguntó Fleiss, quien fue cofundadora de la empresa de alquiler de ropa Rent The Runway.

     La ejecutiva dijo que podrían pasar de cinco a siete años antes de que el sistema sea automatizado en su mayoría y menos dependiente de los humanos. “Este es un largo viaje”, dijo. “Pero creo que ya lo sabíamos”.

     Walmart está compitiendo con Amazon, que registra 233 mil millones de dólares en ventas anuales, incluidos sus servicios de internet. Además de Prime, el gigante en línea tiene entregas de comestibles el mismo día en sus tiendas Whole Foods de algunas ciudades, planea abrir docenas de pequeñas tiendas físicas de comestibles y ha vendido millones de altoparlantes Echo que permiten a los compradores omitir las tiendas y sitios electrónicos por completo, y comprar productos o solicitar música únicamente con pronunciar unas cuantas palabras.

     Walmart es el minorista más grande del mundo en ingresos, con 514 mil millones de dólares en ventas anuales, pero su comercio electrónico solo representa un pequeño porcentaje. Eso no está en sincronía con la dirección en la que ahora se dirige más rápido el comercio minorista. De acuerdo con el Departamento de Comercio, en todo Estados Unidos, las compras en línea representaron 9.7% del total de las ventas minoristas el año pasado y crecieron 14.2% con respecto al año anterior.

     Walmart compró el mayor sitio de comercio electrónico de India. Ha estado comprando pequeños minoristas en línea, incluida la empresa de ropa para hombres Bonobos, y está probando camionetas autónomas para entregar comestibles a domicilio en lugares como Surprise, Arizona.

     La rivalidad es clara: en una reunión anual de gerentes de las tiendas de Walmart el año pasado, los asistentes vieron un video de parodia que incluía un video del barco de Darth Vader con un logotipo similar al de Amazon superpuesto que perseguía al barco más pequeño de la Princesa Leia, dijeron personas familiarizadas con el evento.

     Jetblack es una pequeña parte de las inversiones en línea de Walmart, pero es una de las apuestas más grandes que Walmart está haciendo para atraer a compradores adinerados y pulir sus credenciales tecnológicas.

     Walmart ve principalmente a la compañía como un centro de investigación en inteligencia artificial y compras por correo de voz. Algunas partes del negocio “podrían aplicarse fácilmente a un ecosistema más amplio a tiempo”, dijo Fleiss. El programa de Jetblack está aprendiendo a hacer que los agentes sean más eficientes, ya que les sugiere un lenguaje que deben usar en muchas interacciones de texto, dijo.

     El objetivo de Jetblack es que con el tiempo, a través de estas interacciones, el algoritmo de la computadora aprenda a responder a las solicitudes con matices humanos pero con la eficiencia de una máquina.

     Por ahora, la mayoría de las interacciones con los miembros de Jetblack requieren que un agente humano presione el botón de enviar un mensaje de texto o investigue una recomendación de un producto, de acuerdo con agentes del servicio a clientes actuales y anteriores.

Traducido por  Luis Felipe Cedillo

Editado por Michelle del Campo           

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